As mensagens de e-mail têm sido uma constante na maioria das organizações empresariais modernas nas últimas décadas. Embora outros meios de comunicação novos e talvez até mais eficientes sejam desenvolvidos o tempo todo, o e-mail continua mostrando seu poder de permanência. De fato, estudos recentes sugerem que até 95% de todas as organizações empresariais ainda consideram o e-mail seu principal meio de comunicação profissional (Apesar das Novas Tecnologias, 95% das Empresas Ainda Usam o E-mail). Isso significa que, além de ter habilidades concretas e conhecimento específico do setor, a maioria dos empregadores também espera que os possíveis funcionários consigam se comunicar por escrito de maneira eficaz, especialmente quando se trata de e-mails.

Independentemente de você ter um emprego no momento ou não, as habilidades que você aprenderá ao longo desta lição te ajudarão em muitos aspectos da sua vida, seja na elaboração de um e-mail para o professor do seu filho ou na decisão de enviar uma mensagem de texto ou e-mail ao líder de uma auxiliar da ala para fazer uma pergunta ou compartilhar uma preocupação.

Na Lição de Escrita Comunicação Oral x Escrita, você aprendeu que tipo de comunicação usar e quando. Ao longo desta lição, você aprenderá como usar esse tipo de comunicação quando determinar que deve usá-la. Na maioria das vezes, esse método provavelmente será o e-mail.

Existem algumas práticas recomendadas definitivas que você pode usar para garantir que sua comunicação por e-mail seja profissional e bem recebida. Nesta lição, revisaremos algumas delas para que você possa começar a dominar essa habilidade importante.

Conheça seu Público-Alvo

“O público-alvo molda a mensagem.” Esse princípio é válido em quase todas as situações de comunicação, inclusive e-mail. Antes de redigir ou enviar qualquer comunicação por e-mail, você deve primeiro considerar quem é o destinatário. O quanto você é próximo dessa pessoa? O quanto você conhece essa pessoa e ela te conhece? Esta mensagem é destinada a um grupo ou a uma pessoa? A mensagem é enviada para uma pessoa ou grupo de pessoas que ocupam cargos de autoridade ou para seu melhor amigo?

Sua resposta a essas e outras perguntas semelhantes te ajudará a entender o tom que você adotará em seu e-mail, bem como o assunto que você irá escolher, sua saudação e até mesmo sua assinatura.

Ponderar e Provar

• Qual a diferença entre um e-mail para seu melhor amigo do escritório e um e-mail para seu chefe? Como as linhas de abertura e encerramento do seu e-mail podem ser diferentes para cada público-alvo?

• Qual a diferença entre um e-mail enviado para vários funcionários do escritório e um e-mail enviado para apenas uma pessoa no escritório? Como as linhas de saudação e assinatura do e-mail podem ser diferentes para cada público-alvo?

Conheça seu Objetivo

Depois de considerar e definir seu público-alvo, o próximo passo importante que você pode tomar é definir o objetivo do seu e-mail. Em geral, e-mails profissionais tendem a se enquadrar em uma de duas categorias: (1) e-mails de solicitação e resposta ou (2) e-mails de confirmação.

Tipos de E-mail

A maioria dos e-mails no local de trabalho tende a se enquadrar na categoria de e-mail de “solicitação e resposta”. Os e-mails de solicitação geralmente exigem uma resposta de algum tipo. Esses tipos de e-mail servem para fazer perguntas, especificar tarefas que outras pessoas precisam concluir, pedir opiniões ou reconhecimentos de políticas ou procedimentos ou atribuir tarefas para reuniões ou projetos.

Os e-mails de confirmação, por outro lado, servem para criar um registro permanente e escrito de uma conversa que ocorreu. Por exemplo, talvez você e seus colegas de trabalho tenham tido um almoço de trabalho no qual discutiram um projeto futuro. Vocês decidiram detalhes e atribuíram tarefas, mas não há registro escrito disso. Nesse caso, uma pessoa pode ficar encarregada de enviar um e-mail de acompanhamento, confirmando o que foi discutido e quais tarefas foram atribuídas para que ninguém se esqueça ou alegue não saber de nada mais tarde.

As finalidades desses dois tipos de e-mail são muito diferentes, pois um geralmente apresenta novas informações e, portanto, deve solicitar uma resposta do destinatário (e-mails de solicitação e resposta), enquanto o outro é mais informativo e muitas vezes não exige uma resposta (e-mails de confirmação).

Conheça o Formato

Depois de definir seu público-alvo e o objetivo do seu e-mail, estará tudo pronto para você começar a escrevê-lo. Em geral, os e-mails de solicitação, resposta e confirmação mais eficazes tendem a incluir pelo menos os seguintes itens:

• Saudação e assunto apropriados;
• Informações básicas;
• Sua solicitação;
• Conclusão ou próximos passos.

Saudação e Assunto Apropriados

Conforme mencionado na seção “público-alvo”, seu relacionamento com o destinatário e o objetivo pretendido da comunicação indicarão o nível de informalidade da sua saudação e do seu assunto. Assim como você nunca enviaria um e-mail para um amigo querido com “A quem possa interessar”, seria sensato não enviar um e-mail para um colega de trabalho próximo com um tom formal semelhante. Da mesma forma, você nunca abordaria um alto funcionário do governo que você não conhece com um “E aí, como está?” informal. Você também evitaria se comunicar com o CEO da sua empresa em um tom informal semelhante.

Parte de conhecer seu público-alvo é saber qual seria uma saudação natural para ele ou ela. Como aconselha Daniel Post Senning, especialista em etiqueta do Emily Post Institute, um bom lugar para começar é geralmente com uma avaliação da sua comunidade profissional específica e suas convenções tradicionais. O conselho dele é o seguinte: “Veja o que outra pessoa está fazendo e participe, faça igual, reconheça a maneira como a comunicação e as expectativas em um relacionamento se desenvolvem” (consulte o artigo do site Grammarly “Como Escrever um E-mail Adequado”, de Devon Delfino, 13 de abril de 2023, para mais informações). A partir daí, você pode modelar seu próprio comportamento usando as convenções de comunicação estabelecidas em sua comunidade profissional como guia.

A saudação do e-mail é apenas metade da batalha. Com muita frequência, as pessoas tendem a ignorar um dos componentes mais importantes da comunicação por e-mail: o assunto.

O assunto é a primeira coisa que as pessoas veem ao receber uma comunicação por e-mail. Além do nome do remetente, esse é um dos principais determinantes para que o e-mail seja aberto ou não. Ele também serve como um espaço reservado para todas as futuras comunicações por e-mail (especialmente no caso de e-mails de solicitação e resposta), pois tendem a se tornar cadeias longas de respostas. Por isso, veja abaixo algumas dicas e truques dos quais você deve lembrar ao escolher o assunto do seu e-mail. (Consulte o artigo do site Yesware “Bastidores: Como Escrever um E-mail Profissional Rapidamente”, por Melissa Williams, 15 de março de 2018, para mais informações)

Não

• Use “Re:” ou “Enc:” se este for seu primeiro e-mail para eles;
• Coloque perguntas no assunto;
• Use pontos de exclamação;
• Use saudações (por exemplo, “Oi”, “Olá” etc.).

Tente

• Usar “Re:” se você já tiver entrado em contato antes;
• Incluir números (por exemplo, “75 horas/meses atrás”);
• Escrever com as iniciais maiúsculas (por exemplo: “Relatório da Reunião” e não “relatório da reunião”);
• Usar um assunto com cinco palavras ou menos.

Informações Básicas

Depois que o assunto e a saudação apropriados forem criados, o próximo passo deve ser fornecer ao leitor algumas informações básicas. Algumas perguntas que você pode considerar ao redigir esta seção podem ser: por que você está enviando este e-mail? Qual é o seu objetivo? Como o leitor se encaixa nessa conversa?

E-mails que começam estabelecendo a “solicitação” sem o contexto adequado tendem a parecer frios, distantes e, às vezes, até exigentes. Veja o e-mail abaixo, por exemplo:

Charles,

Entendo que você é responsável por criar relatórios de despesas. Preciso de um até amanhã ao meio-dia. Por favor, envie seu relatório preenchido o mais rápido possível.

—Jessica

Imagine por um segundo que este e-mail é a primeira comunicação que Jessica enviou para Charles. Como ele pode acabar se sentindo se essa representar toda a informação que ele recebeu? Ele pode sentir que está sendo explorado, subestimado ou até mesmo pressionado? Agora, compare o e-mail acima com este, que fornece a Charles um pouco de informação básica.

Charles,

Meu nome é Jessica Rivera e trabalho no departamento de Comunicações. Acabei de sair de uma reunião com James Jones. Ele mencionou que você é o responsável por criar relatórios de despesas departamentais.

Sei que é um pouco em cima da hora, mas estou com um prazo apertado e gostaria de saber se você poderia preparar um relatório de despesas para o nosso departamento até o meio-dia de amanhã. Sei que minha solicitação pode atrasar um pouco o seu trabalho, então, por favor, avise-me se eu puder ajudar em alguma coisa. Farei o que for preciso para que isso aconteça.

Avise-me se isso é algo que você acha que conseguiria fazer o mais rápido possível. Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Jessica Rivera

Ponderar e Provar

• Que informações básicas Jessica fornece a Charles no segundo e-mail?
• Qual é o objetivo disso?
• Como a resposta de Charles poderia ser diferente sabendo o que ele sabe agora sobre a situação de Jessica?
• Considere por um momento que este não é o primeiro e-mail de Jessica para Charles. Considere que talvez eles até sejam bons amigos. Como as informações básicas fornecidas podem mudar? Ainda seriam necessárias?

Sua Solicitação

Ao fazer “solicitações”, uma prática recomendada é não apenas reconhecer suas necessidades, mas também como essas necessidades podem impactar seu leitor e o cronograma e a carga de trabalho dele. Isso demonstra empatia e compreensão ao mesmo tempo em que estabelece e mantém o trabalho que precisa ser concluído. Observe como Jessica faz isso no e-mail acima quando ela afirma o seguinte:

Ponderar e Provar

• Que diferença você acha que o reconhecimento de Jessica sobre a carga de trabalho de Charles pode fazer (se houver)?
• Como você pode garantir que sua “solicitação” seja estabelecida logo no início do e-mail? Que passos você poderia tomar pessoalmente para fazer essa mudança em sua correspondência por e-mail?

Conclusão ou Próximos Passos

A parte final do seu e-mail deve ser sua conclusão e/ou seção de “próximos passos”. Dada a natureza dos e-mails de “solicitação e resposta”, geralmente espera-se que você peça que os destinatários respondam de alguma forma (seja para confirmar que receberam o e-mail, entenderam sua tarefa ou até mesmo apenas fazer perguntas de esclarecimento). É provável que nenhuma dessas coisas aconteça sem uma conclusão adequada que inclua um convite para que a pessoa aja ou responda.

Como o e-mail da Jessica seria diferente sem a inclusão desta conclusão?

Avise-me se isso é algo que você acha que conseguiria fazer o mais rápido possível. Aguardo sua resposta.

Você acha que Charles responderia ao e-mail dela? Sem um convite para responder e confirmar sua disponibilidade, como Jessica saberia se Charles estaria apto a cumprir a tarefa no prazo estipulado?

É sempre uma boa ideia não apenas expressar gratidão, mas também indicar quais ações precisam ser tomadas, ou seja, qual resultado é esperado devido ao envio e recebimento deste e-mail.

Seja Profissional

Uma última coisa que você deve sempre manter em mente ao criar um e-mail de qualidade no local de trabalho é o profissionalismo. Como você aprendeu nas lições de escrita anteriores, um dos motivos mais comuns de rejeição pelas comunidades profissionais desejadas é não se comunicar no mesmo nível que os outros dentro dessa comunidade profissional o fazem. Em muitas situações profissionais, isso significa que usar coisas como emojis, texto inteiro em LETRAS MAIÚSCULAS, linguagem de texto (como PFV, KKK, BTW, IDK etc.), pontuação excessiva (como vários pontos de exclamação) ou até mesmo pontuação incorreta pode resultar na rejeição da comunidade profissional na qual você está tentando entrar por meio da escrita. É fundamental que você sempre se esforce para manter um tom e uma maneira de falar profissionais (mesmo ao se comunicar com colegas de trabalho que são amigos próximos). Sempre se esforce para revisar seu e-mail antes de enviá-lo.

Outro aspecto do profissionalismo na escrita é ter clareza e concisão. Como você aprendeu na lição chamada Diferenças Entre Comunicação Oral e Escrita, é importante levar em consideração a familiaridade do destinatário com o assunto e a necessidade (ou falta) de contexto.

A maioria das comunidades profissionais desencoraja o envio de e-mails com mais do que alguns parágrafos curtos (em outras palavras, e-mails que contenham mais do que apenas um breve histórico, uma solicitação e uma conclusão ou solicitação de próximos passos). Se você perceber que seu e-mail está ficando maior devido à necessidade de incluir muito contexto, uma “solicitação” complicada ou desconhecida ou até mesmo um público-alvo grande e diversificado, considere mudar sua tática. O e-mail seria o melhor método para transmitir essas informações? Uma reunião individual ou em grupo não seria melhor? A solicitação pode ser feita melhor se fosse por meio de uma chamada telefônica ou videoconferência, seguida de um e-mail de confirmação?

Seja qual for o desafio de comunicação que você encontrar, esforce-se para lembrar o que aprendeu nesta e em outras lições de escrita e escolha o método e os meios adequados para comunicar essa mensagem com base nas metas, nos valores e nos métodos de comunicação preferidos da comunidade profissional.

Então, para relembrar, algumas práticas recomendadas para se ter em mente ao criar um e-mail profissional são as seguintes:

Know your audience.

• Conheça seu público-alvo;
• Conheça seu objetivo;
• Conheça o formato;
• Seja profissional.