As mensagens de e-mail têm sido uma constante na maioria das organizações empresariais modernas nas últimas décadas. Embora outros meios de comunicação novos e talvez até mais eficientes sejam desenvolvidos o tempo todo, o e-mail continua mostrando seu poder de permanência. De fato, estudos recentes sugerem que até 95% de todas as organizações empresariais ainda consideram o e-mail seu principal meio de comunicação profissional (Apesar das Novas Tecnologias, 95% das Empresas Ainda Usam o E-mail). Isso significa que, além de ter habilidades concretas e conhecimento específico do setor, a maioria dos empregadores também espera que os possíveis funcionários consigam se comunicar por escrito de maneira eficaz, especialmente quando se trata de e-mails.

Esteja você trabalhando atualmente ou não, as habilidades que aprenderá ao longo desta lição serão úteis em muitos aspectos da sua vida, seja ao escrever um e-mail para o professor do seu filho, seja ao decidir se deve enviar uma mensagem de texto ou um e-mail ao líder de uma organização auxiliar da ala para fazer uma pergunta ou expressar uma preocupação

Na Lição de Escrita Comunicação Oral x Escrita, você aprendeu que tipo de comunicação usar e quando. Ao longo desta lição, você aprenderá a utilizar esse tipo de comunicação depois de determinar que ele é a melhor opção. Na maioria das vezes, esse meio de comunicação provavelmente será o e-mail.

Existem algumas práticas recomendadas bem definidas que você pode adotar para garantir que sua comunicação por e-mail continue profissional e seja bem recebida. Nesta lição, revisaremos algumas delas para que você possa começar a dominar essa habilidade importante.

Conheça seu Público-Alvo

“O público-alvo molda a mensagem.” Esse princípio se aplica a quase todas as situações de comunicação, inclusive à comunicação por e-mail. Antes de redigir ou enviar qualquer e-mail, você deve primeiro considerar a quem ele se destina. Qual é o seu grau de proximidade com essa pessoa? O quanto você conhece essa pessoa e o quanto ela conhece você? Esta mensagem é destinada a um grupo ou a uma única pessoa? Ela está sendo enviada a uma pessoa ou a um grupo de pessoas que ocupam posições de autoridade ou ao seu melhor amigo?

Suas respostas a essas e a outras perguntas semelhantes devem orientar o tom que você adotará no e-mail, bem como a linha de assunto que escolher, a saudação e até mesmo a despedida.

Ponderar e Registrar

• De que forma um e-mail para seu melhor amigo no escritório poderia ser diferente de um e-mail para seu chefe? Como as linhas de abertura e encerramento do seu e-mail poderiam ser diferentes para cada público?
• De que forma um e-mail enviado a vários funcionários do escritório poderia ser diferente de um e-mail enviado a apenas uma pessoa do escritório? Como as linhas de abertura e encerramento do e-mail poderiam ser diferentes para cada público?
  

Conheça seu Objetivo

Depois de considerar e definir seu público-alvo, o próximo passo importante é definir o objetivo do seu e-mail. Em geral, os e-mails profissionais tendem a se enquadrar em uma de duas categorias: (1) e-mails de solicitação e resposta ou (2) e-mails de confirmação.

Tipos de E-mail

A maioria dos e-mails no ambiente de trabalho tende a se enquadrar na categoria de e-mails de “solicitação e resposta”. Os e-mails de solicitação geralmente exigem algum tipo de resposta. Esses tipos de e-mail servem para fazer perguntas, especificar tarefas que outras pessoas precisam concluir, solicitar opiniões ou confirmações de ciência de políticas ou procedimentos, ou atribuir tarefas relacionadas a reuniões ou projetos.

Os e-mails de confirmação, por outro lado, têm a finalidade de fornecer um registro escrito e permanente de uma conversa que ocorreu. Por exemplo, talvez você e seus colegas de trabalho tenham participado de um almoço de trabalho durante o qual discutiram um projeto futuro. Os detalhes foram definidos e as tarefas foram distribuídas, mas não há registro escrito do que aconteceu. Nesse caso, alguém pode ficar encarregado de enviar um e-mail de acompanhamento, confirmando o que foi discutido e quais tarefas foram atribuídas, para que ninguém se esqueça ou possa alegar desconhecimento mais tarde.

Esses dois tipos de e-mail diferem fundamentalmente quanto à sua finalidade: um geralmente apresenta novas informações e, portanto, deve solicitar uma resposta do destinatário (e-mails de solicitação e resposta), enquanto o outro tem um caráter mais informativo e, muitas vezes, não exige uma resposta (e-mails de confirmação).

Conheça o Formato

Depois de definir seu público-alvo e o objetivo do seu e-mail, você estará pronto(a) para começar a escrevê-lo. Em geral, os e-mails de solicitação e resposta e os e-mails de confirmação mais eficazes tendem a incluir pelo menos os seguintes elementos:

• Saudação e assunto apropriados;
• Informações de contexto;
• Sua solicitação;
• Conclusão ou próximos passos.

Saudação e Linha de Assunto Apropriadas

Conforme mencionado na seção “Conheça seu Público-Alvo”, seu relacionamento com o destinatário e a finalidade pretendida da comunicação indicarão o grau de formalidade ou informalidade que a saudação e a linha de assunto devem ter. Assim como você nunca começaria um e-mail para um amigo querido com “A quem possa interessar”, também não seria aconselhável escrever para um colega de trabalho próximo usando um tom formal semelhante. Da mesma forma, você nunca abordaria um funcionário público de alto escalão que não conhece usando uma expressão informal como “E aí, tudo bem?”. Você também evitaria se comunicar com o CEO da sua empresa usando um tom igualmente informal.

Parte de conhecer seu público-alvo é saber qual seria uma saudação natural para essa pessoa. Como aconselha Daniel Post Senning, especialista em etiqueta do Emily Post Institute, um bom ponto de partida geralmente é avaliar sua comunidade profissional específica e suas convenções tradicionais. Ele aconselha: “Observe o que outra pessoa está fazendo e participe, siga o exemplo e, de certa forma, reconheça como a comunicação se desenvolve e como as expectativas em um relacionamento também se desenvolvem” (consulte o artigo do site Grammarly “Como Escrever um E-mail Adequado”, de Devon Delfino, publicado em 13 de abril de 2023, para mais informações). A partir daí, você pode orientar seu próprio comportamento pelas convenções de comunicação estabelecidas em sua comunidade profissional.

A saudação do e-mail é apenas metade do desafio. Com muita frequência, as pessoas tendem a ignorar um dos componentes mais importantes da comunicação por e-mail: a linha de assunto.

A linha de assunto é o que as pessoas veem primeiro ao receber um e-mail. Além do nome do remetente, ela é um dos principais fatores que determinam se o e-mail será aberto ou não. Também serve como referência para todas as mensagens seguintes (especialmente no caso de e-mails de solicitação e resposta), pois essas mensagens tendem a se transformar em longas sequências de respostas. Por isso, veja abaixo algumas dicas que você deve ter em mente ao escolher a linha de assunto do seu e-mail. (Consulte o artigo do site Yesware “Bastidores: Como Escrever um E-mail Profissional Rapidamente”, de Melissa Williams, publicado em 15 de março de 2018, para mais informações.)

Não faça o seguinte:

• Usar “Re:” ou “Enc:” se este for seu primeiro e-mail para essa pessoa;
• Colocar perguntas na linha de assunto;
• Usar pontos de exclamação;
• Usar saudações (por exemplo, “Oi”, “E aí” etc.).

Procure fazer o seguinte:

• Usar “Re:” se você já tiver entrado em contato antes;
• Incluir números (por exemplo, “75 horas/Mês Anterior”);
• Escrever com as iniciais maiúsculas (por exemplo: “Relatório da Reunião” e não “relatório da reunião”);
• Usar um assunto com cinco palavras ou menos.

Informações Básicas

Depois que o assunto e a saudação apropriados forem criados, o próximo passo deve ser fornecer ao leitor algumas informações básicas. Algumas perguntas que você pode considerar ao redigir esta seção podem ser: por que você está enviando este e-mail? Qual é o seu objetivo? Como o leitor se encaixa nessa conversa?

E-mails que começam estabelecendo a “solicitação” sem o contexto adequado tendem a parecer frios, distantes e, às vezes, até exigentes. Veja o e-mail abaixo, por exemplo:

Charles,

Entendo que você é responsável por criar relatórios de despesas. Preciso de um até amanhã ao meio-dia. Por favor, envie seu relatório preenchido o mais rápido possível.

—Jessica

Imagine por um segundo que este e-mail é a primeira comunicação que Jessica enviou para Charles. Como ele pode acabar se sentindo se essa representar toda a informação que ele recebeu? Ele pode sentir que está sendo explorado, subestimado ou até mesmo pressionado? Agora, compare o e-mail acima com este, que fornece a Charles um pouco de informação básica.

Charles,

Meu nome é Jessica Rivera e trabalho no departamento de Comunicações. Acabei de sair de uma reunião com James Jones. Ele mencionou que você é o responsável por criar relatórios de despesas departamentais.

Sei que é um pouco em cima da hora, mas estou com um prazo apertado e gostaria de saber se você poderia preparar um relatório de despesas para o nosso departamento até o meio-dia de amanhã. Sei que minha solicitação pode atrasar um pouco o seu trabalho, então, por favor, avise-me se eu puder ajudar em alguma coisa. Farei o que for preciso para que isso aconteça.

Avise-me se isso é algo que você acha que conseguiria fazer o mais rápido possível. Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Jessica Rivera

Ponderar e Registrar

• Que informações de contexto Jessica fornece a Charles no segundo e-mail?
• Qual é a finalidade dessas informações?
• Como a resposta de Charles poderia ser diferente agora que ele sabe mais sobre a situação difícil de Jessica?
• Considere, por um momento, que este não seja o primeiro e-mail de Jessica para Charles. Considere que talvez eles sejam até bons amigos. Como as informações de contexto fornecidas poderiam mudar? Elas ainda seriam necessárias?

Sua Solicitação

Ao fazer “solicitações”, uma prática recomendada é não apenas reconhecer suas necessidades, mas também como essas necessidades podem impactar seu leitor e o cronograma e a carga de trabalho dele. Isso demonstra empatia e compreensão ao mesmo tempo em que estabelece e mantém o trabalho que precisa ser concluído. Observe como Jessica faz isso no e-mail acima quando ela afirma o seguinte:

Ponderar e Provar

• Você acha que o fato de Jessica reconhecer a carga de trabalho de Charles pode fazer alguma diferença? Se sim, qual
• Como você pode deixar sua solicitação clara logo no início do e-mail? O que você poderia fazer para aplicar isso aos seus próprios e-mails?

Conclusão ou Próximos Passos

A parte final do seu e-mail deve ser sua conclusão e/ou seção de “próximos passos”. Dada a natureza dos e-mails de “solicitação e resposta”, geralmente espera-se que você peça que os destinatários respondam de alguma forma (seja para confirmar que receberam o e-mail, entenderam sua tarefa ou até mesmo apenas fazer perguntas de esclarecimento). É provável que nenhuma dessas coisas aconteça sem uma conclusão adequada que inclua um convite para que a pessoa aja ou responda.

Como o e-mail da Jessica seria diferente sem a inclusão desta conclusão?

Avise-me se isso é algo que você acha que conseguiria fazer o mais rápido possível. Aguardo sua resposta.

Você acha que Charles responderia ao e-mail dela? Sem um convite para responder e confirmar sua disponibilidade, como Jessica saberia se Charles estaria apto a cumprir a tarefa no prazo estipulado?

É sempre uma boa ideia não apenas expressar gratidão, mas também indicar quais ações precisam ser tomadas, ou seja, qual resultado é esperado devido ao envio e recebimento deste e-mail.

Seja Profissional

Uma última coisa que você deve sempre manter em mente ao criar um e-mail de qualidade no local de trabalho é o profissionalismo. Como você aprendeu nas lições de escrita anteriores, um dos motivos mais comuns de rejeição pelas comunidades profissionais desejadas é não se comunicar no mesmo nível que os outros dentro dessa comunidade profissional o fazem. Em muitas situações profissionais, isso significa que usar coisas como emojis, texto inteiro em LETRAS MAIÚSCULAS, linguagem de texto (como PFV, KKK, BTW, IDK etc.), pontuação excessiva (como vários pontos de exclamação) ou até mesmo pontuação incorreta pode resultar na rejeição da comunidade profissional na qual você está tentando entrar por meio da escrita. É fundamental que você sempre se esforce para manter um tom e uma maneira de falar profissionais (mesmo ao se comunicar com colegas de trabalho que são amigos próximos). Sempre se esforce para revisar seu e-mail antes de enviá-lo.

Outro aspecto do profissionalismo na escrita é ter clareza e concisão. Como você aprendeu na lição chamada Diferenças Entre Comunicação Oral e Escrita, é importante levar em consideração a familiaridade do destinatário com o assunto e a necessidade (ou falta) de contexto.

A maioria das comunidades profissionais desencoraja o envio de e-mails com mais do que alguns parágrafos curtos (em outras palavras, e-mails que contenham mais do que apenas um breve histórico, uma solicitação e uma conclusão ou solicitação de próximos passos). Se você perceber que seu e-mail está ficando maior devido à necessidade de incluir muito contexto, uma “solicitação” complicada ou desconhecida ou até mesmo um público-alvo grande e diversificado, considere mudar sua tática. O e-mail seria o melhor método para transmitir essas informações? Uma reunião individual ou em grupo não seria melhor? A solicitação pode ser feita melhor se fosse por meio de uma chamada telefônica ou videoconferência, seguida de um e-mail de confirmação?

Seja qual for o desafio de comunicação que você encontrar, esforce-se para lembrar o que aprendeu nesta e em outras lições de escrita e escolha o método e os meios adequados para comunicar essa mensagem com base nas metas, nos valores e nos métodos de comunicação preferidos da comunidade profissional.

Então, para relembrar, algumas práticas recomendadas para se ter em mente ao criar um e-mail profissional são as seguintes:

Know your audience.

• Conheça seu público-alvo;
• Conheça seu objetivo;
• Conheça o formato;
• Seja profissional.